كل صاحب عمل يعرف أن المكالمات الفائتة سيئة. لكن عدداً قليلاً جداً وضع رقماً عليها، والرقم عادة ما يكون أكبر مما يتوقعون. إليك إطار عمل بسيط لحساب تكلفة المكالمات التي لم تُرد على عملك، ولماذا يجب أن يغير هذا الطريقة التي تفكر بها في الاستقبال تماماً.
الصيغة الأساسية
ابدأ بثلاثة مدخلات من المحتمل أنك تعرفها بالفعل، أو يمكنك تقديرها بشكل معقول من سجل الحجوزات الخاص بك:
المكالمات الفائتة يومياً، المكالمات التي تُترك بدون رد، تذهب إلى البريد الصوتي، أو تأتي بعد ساعات العمل ولم يتم الرد عليها أبداً.
معدل التحويل، نسبة مكالمات الاستفسار المُجابة التي تصبح فعلياً عملاء دافعين.
القيمة الدائمة للعميل (LTV)، إجمالي الإيرادات التي يجلبها العميل العادي على مدار علاقته بك.
التكلفة اليومية تقريباً: المكالمات الفائتة × معدل التحويل × LTV. اضربها بأيام عملك للحصول على رقم شهري، والسنوي للرقم الذي يميل إلى جذب انتباه صاحب العمل.
مثال عملي
تخيل عيادة تفقد 6 مكالمات يومياً. افترض أن حوالي 1 من كل 3 مكالمات استفسار تصبح مريضاً، والمريض يستحق 4000 (بعملتك المحلية) على مدار علاقته بالعيادة. هذا يساوي 6 × 0.33 × 4000، ما يقرب من 7900 (بعملتك المحلية) في خسارة القيمة الدائمة يومياً، قبل احتساب الإحالات التي لم يتح للمريض فرصة الإدلاء بها. احسبها على مدار شهر فقط والرقم يصل إلى ستة أرقام لعديد من العيادات.
الضريبة الخفية للاستقبال اليدوي
المكالمات الفائتة ليست إلا الجزء المرئي من الخسارة. هناك خسارة أخرى أهدأ تحتها: الموظف الذي يقاطع العميل الموجود أمامه للرد على الهاتف، المتصل الذي يُوضع على الانتظار فينقطع الاتصال، الاستفسار بعد ساعات العمل الذي لا يراه أحد أو حتى لا يعرف أنه وصل. الاستقبال اليدوي يفرض مقايضة مستمرة بين الشخص الواقف أمامك والشخص على الهاتف، وكلا الطرفين يخسران قليلاً، يومياً.
لماذا "الرد على كل المكالمات" يغير المعادلة
قيمة موظف الاستقبال الذكي ليست في الأساس أنه أرخص من الإنسان. بل لأنه يزيل المقايضة إلى حد كبير: يرد على المكالمات ضمن حدود باقتك، بالعربية أو التركية أو الإنجليزية، بينما يبقى فريقك مركزاً على العمل أمامهم مباشرة. بمجرد أن يتوقف جانب التحويل من المعادلة عن التسرب، القيمة الدائمة التي كنت تدفع بالفعل لاكتسابها تصل إلى حيث يجب أن تكون.
احسب أرقامك بنفسك
أدرج أرقامك الحقيقية في الصيغة أعلاه، مستخدماً متوسطاتك الخاصة بدلاً من تخمينات الصناعة. إذا كان الرقم الشهري أكبر من تكلفة إيقاف المكالمات الفائتة، فإن القرار عادة ما يفرض نفسه. تم تصميم هلا للرد على المكالمات والتقاط الطلب ضمن حدود باقتك، فيقلّ ما يفقده الاستقبال اليدوي بصمت، يوماً بعد يوم.
