Personel artırmadan müşteri hizmetini ölçeklemek

Bir işletme büyüdükçe müşteri teması da büyür, ama resepsiyon ve destek personelini doğrusal biçimde artırmak pahalıdır ve saatler ile diller arasında tutarlı biçimde istihdam etmek zordur. Büyük işletmeler için fırsat, yüksek hacimli ve tekrarlı Birinci Düzey katmanı yapay zekayla karşılayıp nitelikli insanları gerçekten onlara ihtiyaç duyan işe ayırmaktır.

Ölçekte sorunun biçimi

Gelen temasın büyük kısmı öngörülebilirdir: çalışma saatleri, uygunluk, randevu, durum, basit sorular. Bunlar tek tek kolay ama toplu hâlde ezicidir ve yoğunlukta veya mesai dışında kaçma olasılığı en yüksek aramalardır. Üstüne personel yığmak pahalıdır ve günün uçlarında yine kapsama boşlukları bırakır.

Yapay zeka neyi iyi yapar, ve neyi yapmamalı

• **Birinci Düzey, yüksek hacimli, tekrarlı talepler**, her seferinde, her dilde tutarlı biçimde yanıtlanır.
• **Mesai dışı ve taşkın**, gece vardiyası olmadan kapsama.
• **Yönlendirme ve ön değerlendirme**, arayanı, bağlamı iliştirerek doğru yere ulaştırma.

Yapmaması gereken ise karmaşık, hassas ya da yüksek riskli durumları ele alıyormuş gibi davranmaktır. Kazanç, temiz bir iş bölümüdür: yapay zeka öngörülebilir hacmi soğurur; insanlarınız muhakeme gerektiren görüşmelere sahip çıkar.

Tutarlılık bir özelliktir

İnsan hizmet kalitesi kişiye, ruh hâline ve saate göre değişir. Yapay zeka katmanı ise tasarımı gereği tutarlıdır, pazartesi 9'da ve cumartesi 23'te aynı isabetli, markaya uygun yanıt. Pazarlar arası çalışan bir marka için bu yeknesaklık başlı başına değerlidir.

Ölçekte yönetişim

Büyük işletmeler denetimi önemser: kim neyi görüyor, ne söylendi ve veri nasıl saklanıyor. Hala etkileşimleri, erişimi sınırlı ve yönetsel işlemlerde denetim izi bulunan izole çalışma alanlarına yazar; bu da daha çok insan ve daha çok düzenleme söz konusu olduğunda önemlidir.

Sonuç

Hizmeti ölçeklemek, daha çok aramayı daha çok insanla yanıtlamak değildir; öngörülebilir hacmi insanlardan tümüyle almak ve zamanlarını zor sorunlara yöneltmektir. Hala bu Birinci Düzey katmanı ses ve sohbet üzerinden sunar; böylece temasın büyümesi, personelin doğrusal büyümesi anlamına gelmek zorunda kalmaz.