Müşteri hizmetini ekip büyütmeden ölçeklendirmek

Bir operasyon büyüdüğünde, iletişim hacmi de bununla birlikte artar; ancak resepsiyon ve destek personelini doğrusal olarak eklemek pahalı ve saatler ve diller arasında tutarlı bir şekilde personel bulmak zordur. Büyük operatörler için gerçek fırsat, yüksek hacimli, tekrarlayan Tier-1 katmanını yapay zeka ile ele almak ve yetenekli insanları gerçekten yargı gerektiren konuşmalara ayırmaktır.

Ölçekte sorunun şekli

Gelen iletişimin büyük bir kısmı tahmin edilebilir: saatler, uygunluk, rezervasyon, sipariş durumu, aynı avuç kadar SSS. Bireysel olarak bunlar önemsizdir; toplamda, her şube ve her saatte, sabit bir ekibi bunaltır. Ayrıca, yoğun saatlerde veya mesai saatlerinden sonra kaçırılması en olası çağrı ve mesajlardır; tam da daha büyük bir operasyonun en az rahat hissettiği zamanlarda.

Bu hacmi karşılamak için personel eklemek maliyetlidir ve yine de günün kenarlarında ve daha az yaygın diller arasında kapsam boşlukları bırakır. Hacim kendisi sorundur, herhangi bir tekil talebin zorluğu değil.

YZ'nin iyi yaptığı ve yapmaması gerekenler

• Tier-1, yüksek hacimli, tekrarlayan sorgular, her defasında tutarlı bir şekilde yanıtlanır, Arapça, Türkçe veya İngilizce.
• Mesai saatleri sonrası ve taşma durumları, gece vardiyası veya dönen bir nöbet programı olmadan gerçek kapsam.
• Ekibe devir, görüşmeyi talebin özetiyle birlikte ilgili kişilere işaretlemek; böylece konuyu bağlamı bilerek devralırlar.

Yapmadığı şey, karmaşık, hassas veya yüksek riskli durumları ele aldığını varsaymaktır. Kazanç, temiz bir işbölümüdür: YZ tahmin edilebilir hacmi alır ve insanlar gerçekten onlara ihtiyaç duyan konuşmalardan sorumludur.

Tutarlılık bir yan etki değil, bir özelliktir

İnsan hizmet kalitesi kişiye, ruh haline ve saate göre değişir, bu insanların işleyiş şeklidir. Bir YZ katmanı tasarım gereği tutarlıdır, Pazartesi sabahı 09:00'da ve Cumartesi gece 23:00'da aynı doğru, markaya uygun cevap, Arapça, Türkçe veya İngilizce'de. Piyasalar ve şubeler arasında faaliyet gösteren bir marka için bu tekdüzelik, sadece bir verimlilik kazancı değil, kendi başına rekabetçi bir avantajdır.

Ölçekte yönetim

Büyük operatörler kontrolü önemsiyorlar: kim neyi görebilir, gerçekte neler söylenmiş ve kayıtlara zaman içinde ne olur. Hala, her etkileşimi kuruluşunuza yönelik izole bir çalışma alanına yazar, erişim uygun kişilerle sınırlıdır. Kayıtlar hesap silinene kadar saklanır, ardından 30 günlük bir bekleme süresinin sonunda kalıcı olarak silinir. Bu, daha fazla kişi, daha fazla şube ve daha fazla düzenleyici inceleme devreye girdikçe daha az değil daha önemli hale gelir.

Özet

Hizmeti iyi bir şekilde ölçeklendirmek, daha fazla insanla daha fazla çağrıya cevap vermekle ilgili değil, tahmin edilebilir hacmi tamamen insanlardan çıkarmak ve onların zamanını buna gerçekten ihtiyaç duyan sorunlara yöneltmekle ilgilidir. Hala, sesli çağrı, WhatsApp ve sohbet arasında bu Tier-1 katmanını sağlar, bu nedenle iletişim hacmindeki artış artık personel sayısında doğrusal artış anlamına gelmez.